制圖：柯 珍（人民視覺）
家電維修、管道疏通、開鎖換鎖……很多家庭在日常生活中都有這樣的家政服務(wù)需求。這些服務(wù)事情雖小，但與民生息息相關(guān)。然而，一些讀者網(wǎng)友來信或留言反映，當(dāng)前家政服務(wù)市場中以次充好、巧立名目、坐地起價、借機“宰客”等現(xiàn)象時有發(fā)生，為居民生活帶來了不少困擾。讀者和網(wǎng)友紛紛表示，應(yīng)當(dāng)規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展、凈化市場環(huán)境，維護消費者合法權(quán)益，滿足人民對美好生活的需求。
“小病大修”、隱性收費、缺乏資質(zhì)，一些家政維修服務(wù)受到詬病
前不久，遼寧沈陽市的孫女士遭遇這樣一件事：她通過小區(qū)物業(yè)找了一家公司開鎖，預(yù)約時，對方告知維修費為80元。可在開鎖過程中，維修師傅卻以門鎖難打開為由，在沒有告知孫女士的情況下，擅自拆除門鎖。“本來只是開鎖，現(xiàn)在卻變成了換鎖，價錢從80元漲到688元，包括拆鎖費、換鎖費、夜間服務(wù)費等。”孫女士認為，這樣的收費很不合理，但是門鎖已換，只能無奈付款。
換個燈150元、安裝空調(diào)時偷偷將新線路換成舊線路、修理過程中不斷加價……翻閱讀者來信和網(wǎng)友留言，不少人都遭遇過類似的家政服務(wù)“陷阱”。“如果只是貴也就算了，畢竟是急用，但就怕有時候花了大價錢卻還是修不好。”有網(wǎng)友評論說。
北京網(wǎng)友韓旭就遇到過這樣的事情。他在網(wǎng)上找了一名修冰箱的師傅，維修過程中師傅未經(jīng)允許就更換了一個配件。“我說不用換，可師傅擅自做主把配件拆了下來。新?lián)Q的配件收費300多元，拆配件還要收150元。”韓旭說，等師傅走后，發(fā)現(xiàn)冰箱故障依然存在。他又打電話給維修師傅，對方回復(fù)說“還要再加裝一個配件”。“我不同意加裝配件，維修師傅就開始推薦從他手上買臺新冰箱，對于原來冰箱不能用的情況置之不理。”韓旭說。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，被投訴的家政服務(wù)問題具有一些共性：有的第三方公司在網(wǎng)絡(luò)平臺投放廣告，冒充廠家上門維修，但維修質(zhì)量沒有保證；有的服務(wù)時故意夸大故障，把沒必要換的零件換掉，甚至換上舊零件；還有的事先不提示可能發(fā)生的費用，維修時推銷昂貴輔材，要求消費者支付上門費、開機費、檢測費等此前未明示的費用。
記者隨機撥打了一家家政服務(wù)公司的電話，負責(zé)人表示其業(yè)務(wù)范圍包括維修冰箱、空調(diào)、水龍頭、暖氣片、馬桶等，聲稱“維修師傅都能修”。維修費用一般由師傅口頭報價，包括上門費、手工費、材料費等，維修費大約一二百元，材料費另外收取。但實際上，因為是上門服務(wù)，材料費普遍高于市場平均水平，而且每換一次材料就要重新算一次維修費，這樣的“層層加碼”下來，有時維修費用比當(dāng)初的報價高出一大截。
對此，中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認為，家政服務(wù)行業(yè)中暴露出的一些問題是由多重因素互相影響造成的，規(guī)范化、制度化、流程化的監(jiān)管治理還存在薄弱環(huán)節(jié)。“家政服務(wù)行業(yè)的不良行為，既損害了消費者的合法權(quán)益，也造成社會資源的浪費，更不利于家政服務(wù)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。”劉俊海說。
準(zhǔn)入門檻低、投訴維權(quán)難、網(wǎng)絡(luò)平臺缺乏監(jiān)管等因素導(dǎo)致亂象頻發(fā)
廣東深圳市網(wǎng)友王先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺上反映：因家中漏水，他在網(wǎng)上找了一家商家上門維修。“只是有一點漏水，結(jié)果師傅檢查后說問題很大，要使用10斤膠水。我讓師傅先著手修理。修完后，師傅說用了60多斤材料，總計7000多元。這個價錢太離譜了，大大超出了我的預(yù)算。”王先生說。
不僅如此，維修后沒過多久，王先生發(fā)現(xiàn)家中依然漏水：“我仔細檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)膠水沒有品牌標(biāo)識，維修公司也沒有做防水的工程資質(zhì)，甚至連簽合同、開發(fā)票的都不是同一家公司。”
除了高昂的收費，還有不少讀者反映當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低、缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成家政服務(wù)質(zhì)量較差、服務(wù)人員素質(zhì)較低、缺乏相應(yīng)資質(zhì)等問題。
河北石家莊市李先生在某家政服務(wù)平臺上下單了空調(diào)清洗服務(wù)。次日，工作人員上門對空調(diào)進行了清洗。清洗前，空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，但在清洗后一周左右，空調(diào)發(fā)生了無法開機送風(fēng)的故障。李先生向平臺反映，客服人員要求出具能體現(xiàn)空調(diào)損壞是清洗所致的檢測單。“我找了品牌官方維修，發(fā)現(xiàn)空調(diào)不運轉(zhuǎn)是因為電機進水受潮所致，需更換電機，要花1700多元。”李先生說，由于沒法開具平臺要求的檢測單，理賠一事也陷入僵局。
遇到家電故障，普通消費者往往因為缺乏專業(yè)技術(shù)知識，難以辨別家政服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)資質(zhì)、維修方法、材料價格等信息。加之事后取證相對困難，一旦產(chǎn)生糾紛，消費者大多只能“自認倒霉”，無法保護自身合法權(quán)益。
山東淄博市劉先生反映，因家中漏水，他在網(wǎng)絡(luò)平臺上搜索“防水補漏”，平臺推薦了很多好評商家，有些好評多達7000多條。劉先生聯(lián)系了其中一家，維修師傅檢查后表示是地板防水層漏水，施工1小時左右收取3500元。當(dāng)天晚些時候，劉先生發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間還是漏水，而且漏水位置也不是地面，而是墻體。“我怎么都聯(lián)系不上維修師傅，向平臺申請退款并要求賠償，平臺以‘非平臺派單’為由拒絕賠償。”劉先生說。
隨著人工和房租成本上升、智能家電技術(shù)迭代升級速度加快等原因，導(dǎo)致傳統(tǒng)家政服務(wù)門店成本高、競爭力弱、可替代性強，越來越多的消費者傾向于從網(wǎng)絡(luò)平臺上搜尋相關(guān)信息。一名家政服務(wù)從業(yè)者表示，當(dāng)今家政服務(wù)“魚龍混雜”，從業(yè)者主要來源包括企業(yè)自營、外包服務(wù)和個體人員等多種渠道，技術(shù)水平和服務(wù)意識參差不齊。消費者如果不加識別，很容易在網(wǎng)上碰上山寨維修點，“由于平臺在其中只起到推廣作用，一般不對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，消費者與家政服務(wù)人員產(chǎn)生分歧，也很難找到解決渠道。”
加強技能培訓(xùn)、建立投訴舉報機制、提供優(yōu)質(zhì)供給，多措并舉規(guī)范家政維修市場
對老百姓而言，家政服務(wù)小事不小，有關(guān)部門也曾對家政服務(wù)市場作出相應(yīng)規(guī)范。商務(wù)部曾出臺《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，對經(jīng)營者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規(guī)范等作出規(guī)定。2022年，國家市場監(jiān)督管理總局公布的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確要求，經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。
一些地方也出臺相應(yīng)條例予以規(guī)制。比如，北京市市場監(jiān)管局出臺規(guī)定，家電維修不明碼標(biāo)價最高將罰5000元；上海市開通熱線特約維修服務(wù)，引入市場化專業(yè)維修公司和各區(qū)房屋應(yīng)急維修中心，同時推動維修收費公開透明；福建泉州市推出17項措施促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容，其中包括支持家政信用體系建設(shè)、支持家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點等。
劉俊海認為，治理家政服務(wù)市場亂象還需要有關(guān)部門進一步完善工作機制，強化監(jiān)督管理，壓實家政服務(wù)行業(yè)平臺運營主體責(zé)任，建立健全入駐資質(zhì)審核、反饋、舉報、處理、回訪、退出等機制，積極引導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮作用。“還應(yīng)構(gòu)建規(guī)范權(quán)威、便捷高效的維權(quán)投訴平臺和懲處機制，為保障消費者權(quán)益提供有效剛性保障。”劉俊海說。
針對部分家政服務(wù)人員技能不過關(guān)、服務(wù)意識較弱的現(xiàn)象，長沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院校長祝磊認為，要加大家政服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)人員的技能培訓(xùn)力度、職業(yè)教育力度，不斷提升家政服務(wù)行業(yè)人員技能水平和職業(yè)道德素質(zhì)，才能促進家政服務(wù)量質(zhì)齊升。同時，職業(yè)院校和人社部門要在家政服務(wù)領(lǐng)域推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，研究制定相關(guān)職業(yè)能力等級制度，形成行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，促進不同類別、不同層次服務(wù)人員“持證上崗”，精準(zhǔn)匹配不同用戶群體需求。
日前，中消協(xié)發(fā)布《2023年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》提示，數(shù)字化時代，消費者越來越依賴網(wǎng)絡(luò)渠道獲取售后服務(wù)信息，相關(guān)品牌方和家電維修平臺應(yīng)當(dāng)及時適應(yīng)這種變化，在官方網(wǎng)站等渠道對零部件費用和上門維修服務(wù)費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障消費者知情權(quán)。消費者在選擇家電維修公司時，也要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。
有讀者建議進一步擴大“家門口”的家政服務(wù)行業(yè)的有效供給和優(yōu)質(zhì)供給。廣東深圳市讀者梁修明認為，應(yīng)探索推廣家政人員上門服務(wù)證，探索在新建小區(qū)規(guī)劃建設(shè)家政服務(wù)等社區(qū)服務(wù)點，發(fā)展嵌入式社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點，等等。
對此，有關(guān)部門已經(jīng)出臺相關(guān)政策。商務(wù)部提出：要按照“缺什么、補什么”的原則，一圈一策，推動補齊便民服務(wù)設(shè)施短板，讓修鞋、配鑰匙等“小修小補”規(guī)范有序回歸百姓生活。不少地方已將此落到了實處，安徽阜陽市打造社區(qū)便民棚、福建福州市探索設(shè)立規(guī)范化便民服務(wù)點、廣東東莞市上線“小修小補”地圖等，這些在家門口就能找到的便利服務(wù)，滿足了居民的日常需求，方便了居民的日常生活，也大大增加了居民的獲得感、幸福感。
《 人民日報 》（ 2023年11月20日 07 版）
