在工作中，江蘇（南京）12355青少年服務臺會接到大量求助電話。心理咨詢師上官金雪注意到，既有青少年群體來求助，也有很多家長來咨詢。
接受中青報·中青網記者采訪時，上官金雪說，當下不僅青少年面臨較大的心理壓力，很多家長也存在著焦慮的情緒狀態，導致親子關系緊張，而青少年相對處于弱勢，更容易出現心理問題。江蘇12355試圖通過心理咨詢，建立青少年和家長的“情緒加油站”。
上官金雪認為，家長和孩子都要以積極樂觀的心態看待人生路上的困難，有困難就想辦法去解決，解決不了就繞開，沒有什么困難是永恒的，人總要跟著時間一起向前走。
“一個孩子從出生到長大成人，進入社會工作，會不斷遇到各種困難，這是每個人都有的正常經歷，困難可以是成長的階梯，也可以是止步的絆腳石，關鍵在你怎么看。”上官金雪說。
疏通青少年表達自我情緒的重要通道
不少給12355打電話求助的青少年，遇到的最大困難是“失去了表達自我情緒的重要通道”。
“有些孩子打電話來的時候，是在歇斯底里地哭，這個時候我們會確保他先在安全的地方穩定下來，比如喝口水、坐下來，或者引導孩子深呼吸。當孩子的狀態穩定下來，雙方才有可交流的空間，我才能去了解到底發生了什么事情。”
上官金雪分享了一個案例。
高一男生小宇撥打12355電話時，語氣中透露著疲憊和虛弱，需要咨詢師仔細分辨才能聽清：小宇自述已經努力撐了很久，最近兩三天感覺整個人已經崩潰了。
一年前，疼愛小宇的奶奶去世了，他因為在校上課，沒來得及跟奶奶說上最后一句話；四五月時，小宇的學習狀態逐漸變差，記不住東西；9月開學之后，原本名列前茅的他成績已經掉了三四十名。小宇嘗試很多方法但都無法集中注意力，如果持續這種狀態，學業就毀了。因此，這幾天的情緒一直都很低落，已經兩三天沒有吃東西了。
上官金雪發現導致小宇情緒崩潰的“導火索”：此前父母覺察到小宇的異樣，帶他去看了一次心理醫生，小宇被診斷為抑郁癥，但父母表現出“回避”的態度。原本今天應該帶他去見心理咨詢師，但一直沒人提及，開的藥也沒有給他吃。“小宇有一種很絕望的感覺：沒有人能幫助自己，沒路可走了”。
了解到男孩兒的情緒狀態后，上官金雪積極尋找社會支持資源：奶奶對他很好，每次見面都是笑嘻嘻的，這讓男生感覺很溫暖、很放松，爺爺也一直為他自豪；最喜歡的球類運動讓他交了幾個好朋友，每次打完球那種酣暢淋漓的感覺也非常好；上午跟朋友說起自己的情緒，朋友非常擔心，一直在給他發信息……
小宇意識到或許這段時間是最難的，但否極泰來：他有自己喜歡的運動，有幫助自己的好朋友，如果主動找父母談看心理醫生的事情，就會有醫生來幫助自己，父母或許通過心理咨詢也會有一些改變。
經過溝通，小宇感覺情緒狀態好了很多，說話的聲音也清晰了，表示自己看到了“好起來”的可能。這時候咨詢師和小宇“約定”好目前可以做的事情：掛完電話就去吃點東西補充能量，去找朋友打打球，和父母好好聊一下心理咨詢需求。
“我們接聽求助來電時，不能給空泛的建議，而是要建立好鏈接，收集足夠多的信息，清晰梳理，然后貼合孩子的實際需求給出有效建議。”上官金雪說。
父母應該“退一步”，接納孩子的狀態和選擇
12355雖然是青少年服務熱線，但平時家長來電也很多。
“家長的來電咨詢，一般涉及孩子的行為習慣、學業問題等。但從我們自己的工作經驗來看，有些家長認為孩子身上的問題，其實是家長自己的問題，并在與孩子的互動過程中被激發并放大出來了。”
上官金雪分享了兩位家長的咨詢案例。
三年級女孩兒的母親劉女士，3次撥通12355熱線進行咨詢，前兩次是因為擔心女兒過于內向。上官金雪發現，并非孩子不愛社交，而是這位母親過于在意女兒的社交，總怕女兒孤單、被孤立，因此忍不住督促女兒主動社交。“其實劉女士自己總處在孤獨中，社交能力弱，因此希望女兒能變成社交達人，似乎女兒社牛了，自己的孤獨感和人際疏離感就不那么難以接受了”。
“母親在社交中有一些不安全感，無意識地把這種情緒投射給孩子，看到孩子稍微有一點點不合群，母親心里面就會很難受，忍不住干預她，督促女兒融入群體。但這個年齡段的孩子已經可以正常應對社交需求，能自主決定是‘往前跨一步，和小伙伴們一起玩’，還是‘后退一步，自己獨處’，孩子有這個決定能力和自由。”
通過心理咨詢，這位母親意識到自己的問題，不再強迫女兒主動社交。“不去逼迫之后，反而看到女兒主動找朋友玩，好像比之前開朗了許多。”劉女士自己也開始有勇氣去面對內在的孤獨感，并預約了平臺的個人咨詢。
上官金雪還接到過一位父親的咨詢電話。兒子已經上大學了，但他依然在“關心”兒子的學習情況，比如選修什么課？是否去上晚自習？幾乎每天都要視頻確認兒子有沒有好好上課，這種“關心”引來的卻是兒子的回避，父親來電求助時，兒子已爆發過數次“叛亂”，拒絕家人的任何聯系。
上官金雪建議，家長養育孩子的過程中，如果關注過于“緊密”，沒有適時“退一步”，就會對孩子個人心理、親子關系產生消極影響。家長的及時“抽身”，在關系層面是一種信任。相信孩子有能力處理自己的事情，同時也是一種教育的智慧：讓孩子在該有的年齡經歷該有的挑戰和挫折，最終慢慢走向成熟，學會自主、學會自我負責、學會面對自己的人生道路。
江蘇（南京）12355青少年服務臺是“熱線+網絡+線下”的綜合性、全天候青少年心理服務平臺，建立省級“集中受理、分類處置”，市縣“分級跟辦、線下服務”的協同工作模式。2021年以來，累計接收電話及網絡咨詢42527通，處理個案3512件，危機干預41件。
共青團江蘇省委維護青少年權益部積極對接高校專業資源，廣泛征集典型案例，編撰《中小學生心理健康教育家校溝通讀本》《中隊輔導員心理工作手冊》，為中小學團隊課程提供專業支撐；成立江蘇12355青少年心理健康教育實訓基地，連續舉辦兩期“青少年心理健康教育骨干訓練營”，進一步提升青少年心理健康服務專業水平。2023年，江蘇12355被全國婦聯授予全國維護婦女兒童權益先進集體稱號。
