近日，有乘客反映，在乘坐網(wǎng)約車時遇到了各種新問題，如私下收費、額外加價、拒載、強制乘客拼車等。北京青年報記者深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，以上亂象確實存在。隨著網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，這些新問題不得不引起重視。
線下付款
“你掃微信付完錢才能下車”
北青報記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)約車平臺打車出行，竟會被司機要求線下掃碼支付費用。
今年3月份，在校大學(xué)生楊女士與其室友從北京去往濟(jì)南旅游，在某網(wǎng)約車平臺線上打車到酒店時被司機要求線下掃碼支付。楊女士表示，幸好室友當(dāng)時態(tài)度強硬地拒絕了，否則她們就付了兩份車費。
名為“張威”的網(wǎng)友反映，自己乘坐網(wǎng)約車到達(dá)目的地時，發(fā)現(xiàn)車門打不開了。“你掃了這個微信付完錢才能下車，否則咱們就一直耗著。”出租車司機對張威說道。由于趕時間上班，張威只能按照指示，掃了司機的私人微信收款碼給錢。萬萬沒想到，該司機并沒有及時在線上平臺結(jié)單，反而又跑了一個多小時車才結(jié)單，導(dǎo)致張威還要額外支付線上未結(jié)單的訂單費用。
北青報記者看到，網(wǎng)約車平臺規(guī)定，若駕駛員存在無任何原因或以各種理由主動要求、引導(dǎo)乘客線下支付，收取乘客線下支付車費的行為，平臺可扣除其服務(wù)分，并從違規(guī)駕駛員賬戶扣取不當(dāng)所得及50-200元作為信用違約金，同時平臺有權(quán)扣回平臺應(yīng)收服務(wù)費；多次違反本規(guī)則或相關(guān)費用規(guī)則的，平臺可同時對其暫停服務(wù)1-7日；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停服務(wù)15日；情節(jié)特別嚴(yán)重的，或金額巨大的，永久停止服務(wù)。
變相加價
長途訂單額外加價成潛規(guī)則
同時，各種網(wǎng)約車用戶上車前司機特意打來電話要求加價，上車后司機提出要返程費、車費補貼以及隨意要求乘客添加高速費以及停車費等變相加價的情況也有發(fā)生。
乘客小梁向北青報記者表示，自己有一次從東莞打車至深圳機場出行，在網(wǎng)約車平臺以300多元的價格叫到一輛車，誰知司機在到達(dá)后，表示必須添加額外的返程高速費50元，才愿意跑單。在小梁拒絕后，司機揚長而去。小梁繼續(xù)呼叫了第二輛網(wǎng)約車，司機也開口稱需要添加返程高速費30元。因為著急趕飛機，小梁最終無奈同意了司機的請求。
另一名乘客劉女士表示，自己曾在北京打車去往廊坊開會，司機先是要求從線上取消訂單，在線下付款，劉女士因安全原因拒絕了這一請求。隨后司機要求額外支付返程過路費，劉女士因時間緊迫同意了。最后，司機將過路費添加到了平臺的收費明細(xì)中。
北青報記者了解到，網(wǎng)約車平臺對此也有規(guī)定。有平臺規(guī)則稱，若駕駛員存在對平臺收費標(biāo)準(zhǔn)不滿，要求乘客支付訂單外費用；要求乘客支付等候費；場站單以返程空駛或排隊等為由要求乘客支付訂單外費用等加價議價的違反平臺規(guī)則行為，針對每筆違規(guī)訂單，平臺可扣除其服務(wù)分，并可從違規(guī)駕駛員賬戶扣取不當(dāng)所得及50-200元作為信用違約金；多次違反本規(guī)則或相關(guān)費用規(guī)則的，平臺可同時對其暫停服務(wù)1-7日；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停服務(wù)15日；情節(jié)特別嚴(yán)重的，或金額巨大的，永久停止服務(wù)。
那么，為何司機還要違反規(guī)定？北青報記者了解到，添加高速費等費用訂單多見于跨城訂單，因司機無法異地接單，只能空返。據(jù)悉，網(wǎng)約車是不能在異地接單的，因為它的營運證是在本地。在網(wǎng)約車系統(tǒng)中，司機也無法接到異地返程訂單。如果司機被判定為非法營運，將面臨罰款并扣留車輛。
強制拼車
司機多平臺接單致獨享變拼車
北青報記者注意到，網(wǎng)友反映比較多的情況還包括司機私自多平臺接單拼車，來自湖南的乘客表示，自己在平臺上明明選的是“獨享”，比“拼車”貴了十幾元，可上車后發(fā)現(xiàn)車上已經(jīng)坐了3名乘客。當(dāng)自己提出質(zhì)疑，對方態(tài)度蠻橫，稱“現(xiàn)在哪有‘獨享’”。
另一位乘客也表示，自己在網(wǎng)約車平臺上預(yù)約了順風(fēng)車“獨享”去高鐵站，價格比拼車要貴出不少，但是車輛到達(dá)后，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)坐了兩名乘客。對方表示，這是自己的親友。在車上，她拍下這一情況，最終向平臺客服投訴，客服同意退回兩元“獨享”和“拼車”的差價。
對此，有專家表示，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，承運人擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的請求退票或者減收票款。網(wǎng)約車司機私自利用多個平臺接單，導(dǎo)致乘客本來應(yīng)當(dāng)獨享乘車空間最后卻被迫拼車，相當(dāng)于在一定程度上降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屬于違約行為，司機應(yīng)當(dāng)按照拼車價格收取乘車費，或者全額退費。
司機拒載
不愿以“一口價”形式接單
“一口價”訂單較一般訂單的價格更低，且不隨行程的時間等影響而變化。不少司機因為價格低而不愿接類似訂單。今年2月底，一則網(wǎng)約車司機拒載、辱罵一口價訂單乘客的視頻沖上了熱搜，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的討論。北青報記者看到，視頻中的事發(fā)時間是今年2月24日，在廣東深圳的吳先生打網(wǎng)約車時，司機詢問他是否為一口價訂單，并且在車上給平臺客服打電話，聲稱：“乘客不想花錢，舍不得坐車，讓他走過去都行，這種乘客我不服務(wù)。”吳先生表示該司機覺得接“一口價”訂單虧了，不僅辱罵乘客是“屌絲”，并且還沒到目的地時就讓他下車了。
類似情況常見于景區(qū)或者交通較為擁堵路段，司機認(rèn)為，訂單所花費時間太長，因而不愿以“一口價”形式接單。不過，乘客認(rèn)為，這是平臺方所規(guī)定的，既然自己也是花了錢，那就應(yīng)該享受服務(wù)。
觀察
應(yīng)強化源頭管控
曾有司乘雙方因為上述問題鬧到了交通執(zhí)法部門，執(zhí)法人員說，司機對平臺收費模式存在異議，不能轉(zhuǎn)嫁到乘客身上，侵犯乘客合理正當(dāng)乘車權(quán)益。杭州交通執(zhí)法隊提醒：出租車（含網(wǎng)約車）駕駛員故意繞道、拒載、中途拋客、強行拼車等屬于違法行為。如果出現(xiàn)類似事件，駕駛員將被處以行政處罰。
有分析認(rèn)為，之所以會大量出現(xiàn)網(wǎng)約車司機不合理接單、收費，其重要原因在于網(wǎng)約車市場飽和的大環(huán)境下，司機的實際收入減少。在這種情況下，一些網(wǎng)約車司機可能會抱著冒險和僥幸的心理，作出上述違約、違法行為。另一方面，網(wǎng)約車平臺的利益分配和派單機制不合理，網(wǎng)約車平臺對司機的提成過高，導(dǎo)致司機每一訂單結(jié)算后，實際盈利偏低；另外，平臺通過派單機制，嚴(yán)格控制司機每天的接單數(shù)量以及訂單金額，導(dǎo)致無論司機每天實際工作時間多長，最終收入有限。所以，一些司機為了生存不得不私自收費，強制乘客拼單。再者，乘客維權(quán)意識不夠強，也縱容了這部分不誠信的網(wǎng)約司機。
分析稱，網(wǎng)約車司機運營亂象該治治了。政府及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)強化源頭管控，規(guī)范平臺企業(yè)資質(zhì)的經(jīng)營許可；壓實企業(yè)主體責(zé)任，打擊非法營運，對落實安全生產(chǎn)責(zé)任等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，跟蹤服務(wù)，約談警示，對發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患督促立即整改。網(wǎng)約車平臺對網(wǎng)約車司機要加大監(jiān)管力度，加強對司機的出行規(guī)范及對乘客的出行安全保障；定期組織培訓(xùn)，提高網(wǎng)約車司機素質(zhì)。同時要簡化維權(quán)機制，增強乘客的維權(quán)意識和意愿。乘客要增強維權(quán)意識，理性選擇服務(wù)，合理評價服務(wù)，減少糾紛發(fā)生，保障安全出行。
本組文/本報記者 溫婧 實習(xí)生 蔣媛媛
