在湖北恩施12355心理援助熱線，接線員開解過對孩子充滿擔憂的家長，安慰過擔心作業無人輔導的留守兒童，傾聽著遇到情緒問題或人際困難的青年心聲……心理咨詢師譚杰華在12355熱線開展心理援助工作的5年中，深刻體會到心理健康不僅是個人的問題，更關乎背后的家庭和社會環境。如今，為心理困境來電者建立一個被理解和關懷的支持系統，已經成為熱線的專業理念和重要工作。
譚杰華分享了一對高中生母女的案例。
這名母親認為孩子想回家住是逃避學習或沉迷網絡，每次交流都引起孩子的反感，導致孩子學習熱情銳減，親子矛盾加劇。
譚杰華引導家長從不同視角看待孩子“想回家”的現象，了解孩子是否遇到了身體不適、學習壓力大、人際關系等問題，或是希望家庭能更理解他們在學校的努力和壓力。通過陪伴傾聽、了解相關信息后，家長可以重新評估孩子的情況，不再一味地關注孩子成績下降，擔心孩子上網成癮。
初次交流后，這位家長意識到了自己存在的問題，表達了持續跟進開展心理咨詢的意向，在幾次交流中逐漸建立起對熱線的信任。譚杰華回憶起當時的對話：“這位母親還問是否可以讓孩子在回家時撥打熱線。我說當然可以，無論是家長還是孩子遇到困難，我們熱線都非常愿意陪伴在他們身邊，一起面對和克服困難。”
熱線啟動了對這個家庭的心理援助工作，在持續的陪伴、溫暖的共情中，孩子逐步打開心扉。經過多次的熱線陪伴，了解到孩子長期承受著家長的高期待，巨大的學習壓力導致其長期嚴重失眠、注意力記憶力下降明顯、無法承擔繁重的學習任務。孩子內心十分自責，情緒時常失控，一直渴望尋求專業醫療診治，卻不敢告訴高期待的母親。母親深知孩子的狀況不佳，想要幫助孩子，但對孩子試探性的就醫需求又諱疾忌醫，內心十分矛盾，用心理安慰、避重就輕來掩飾真正的問題。
“家長非常渴望幫助孩子并給予支持，但往往因為對孩子的理解不足、處理問題的方式不當，或是面對孩子的事情時過度焦慮等因素，妨礙了他們有效地提供幫助。同樣，孩子在青春期或其他原因的影響下，在溝通時可能會遇到許多矛盾。有時候，越是努力解決問題，雙方的關系反而可能變得越僵硬。”譚杰華分析。
熱線為母女倆普及了心理健康和心理疾病的相關知識，鼓勵雙方探索外顯情緒和行為背后的內心底層需要，了解到雙方互動溝通中的問題所在。一方面，讓母親明白正視孩子的心理問題并非羞恥之事，面對孩子的身心困境，及時尋求專業醫療幫助是更好幫助孩子走出困惑的重要途徑。同時，幫助孩子理解自己的情緒，學會接納不完美的自己，緩解自責的心理，還教授其深呼吸、冥想等應對失眠和情緒失控的方法。
經過多次的熱線溝通，雙方的心態逐漸發生了變化。母親對就醫行為有了開放和接納的態度，不再一味地強調成績，而是更多地關心孩子的感受。孩子也學會了調整心態，不再過分自責，睡眠狀況逐步改善，情緒也逐漸穩定，母親與孩子之間變得親近信任，孩子遇到困難時不再孤單無助。“有人理解，相互支持，也許前方仍不斷有風雨，但我不再那么害怕了。”熱線咨詢結束時，孩子用清朗的聲音說。
許多有心理問題或心理疾病的孩子可能處于有問題的家庭中，難以獲得來自家庭的支持和幫助；在學校也可能會在行為、情緒、社交或學業上遇到各種困難，難以在生活環境中主動建立其他支持體系。譚杰華談到，熱線對這些孩子起到的作用非常大，但是單靠12355熱線是不夠的，需要全社會對心理健康的重視和基本知識的普及，以便更好、更長久地支持青少年的成長。她希望，能讓更多家長了解如何在孩子的成長過程中提供更好的幫助和愛。
