徐 駿作（新華社發(fā)）
王 鵬作（新華社發(fā)）
美容卡、理發(fā)卡、健身卡、洗車(chē)卡……日常生活中，不少消費(fèi)者都辦過(guò)預(yù)付卡，預(yù)付式消費(fèi)日益普及。這種消費(fèi)方式在一定程度上能促進(jìn)消費(fèi)、繁榮市場(chǎng)，但在發(fā)展過(guò)程中，也出現(xiàn)了一些亂象。辦卡時(shí)，商家承諾各種優(yōu)惠，可一旦遭遇服務(wù)不滿(mǎn)意、商鋪關(guān)門(mén)時(shí)，退卡退款就成了人們的煩心事。
近年來(lái)，全國(guó)多地出臺(tái)相關(guān)法規(guī)，對(duì)單用途預(yù)付卡進(jìn)行管理，為預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題套上法律“緊箍咒”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)越織越密。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛由來(lái)已久
“我在理發(fā)店辦了張會(huì)員卡，充500元享受7折優(yōu)惠。”在北京市朝陽(yáng)區(qū)工作的王先生告訴記者，原價(jià)58元的剪發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，打完折就是40元左右。在理發(fā)比較頻繁的王先生看來(lái)，還挺劃算。
小李在北京讀研，喜歡美食，在不少飯館辦卡、充值。“有一家川菜館菜做得很地道，我存了1000元，辦卡當(dāng)次吃飯免單，之后消費(fèi)打八折。”小李說(shuō)，這個(gè)卡不光自己可以用，朋友來(lái)吃也能用，既實(shí)惠又方便。
伴隨電子消費(fèi)和信用消費(fèi)的快速發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)逐漸成為一種普遍的消費(fèi)方式。“所謂預(yù)付式消費(fèi)，是指消費(fèi)者預(yù)先向經(jīng)營(yíng)者支付一定資金，然后按次或按期獲得商品或服務(wù)的消費(fèi)方式。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，在理想情況下，買(mǎi)賣(mài)雙方可以實(shí)現(xiàn)雙贏。消費(fèi)者可以獲得讓利打折、項(xiàng)目贈(zèng)送等實(shí)打?qū)嵉膬?yōu)惠，還免去了每次支付的麻煩；對(duì)商家而言，不僅可以融通資金、擴(kuò)大規(guī)模，也能利用這種方式鎖定客源。
隨著預(yù)付式消費(fèi)方式的流行，一些問(wèn)題也隨之而來(lái)。記者通過(guò)采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，有的消費(fèi)者因一時(shí)沖動(dòng)或商家誘導(dǎo)而辦卡，還未消費(fèi)，或消費(fèi)幾次后對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，想要退卡卻被拒絕；有的商家甚至直接關(guān)門(mén)或跑路，消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)享受服務(wù)，剩余錢(qián)款難以追回……
今年4月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2021）》指出，預(yù)付式消費(fèi)糾紛一直是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的難點(diǎn)。2021年，受新冠肺炎疫情波動(dòng)影響，消費(fèi)者前期交費(fèi)容易，后期退款難的投訴同比增幅明顯。
“預(yù)付卡是預(yù)付式消費(fèi)的載體，分為多用途預(yù)付卡和單用途預(yù)付卡。”陳音江介紹，前者由專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)發(fā)行，可跨地區(qū)、跨行業(yè)使用，由中國(guó)人民銀行監(jiān)管；后者由商業(yè)主體發(fā)行，生活中常見(jiàn)的如健身卡、美容美發(fā)卡、洗車(chē)洗衣卡、超市購(gòu)物卡等，都屬于單用途預(yù)付卡。“兩者中，單用途預(yù)付卡在商品類(lèi)和服務(wù)類(lèi)交易中廣泛存在，是監(jiān)管難點(diǎn)。”
家住北京市豐臺(tái)區(qū)的周女士愛(ài)好健身，今年年初在小區(qū)附近的健身房辦了一張2000元的年卡。可令她本人沒(méi)想到的是，辦卡不到2個(gè)月，店就關(guān)門(mén)了。
同為健身達(dá)人，家住四川省達(dá)州市的謝女士也在當(dāng)?shù)匾患医∩矸哭k了卡。“辦卡時(shí)說(shuō)得很好，但之后才發(fā)現(xiàn)，來(lái)健身的人總比器械多。在這樣的環(huán)境下，哪有心情好好鍛煉。”謝女士坦言。
碰到服務(wù)不好，或商家關(guān)門(mén)，退款往往是消費(fèi)者的第一反應(yīng)。但在實(shí)踐中，預(yù)付卡消費(fèi)面臨退款難題，隨著時(shí)間推移，不少消費(fèi)者選擇放棄，自認(rèn)倒霉。
與商家簽合同易被忽視
“預(yù)付卡消費(fèi)的法律性質(zhì)是一種消費(fèi)服務(wù)合同。”陳音江指出，普通消費(fèi)合同的成立和履行同步，且具有單次性特征，預(yù)付卡消費(fèi)合同則是“先付款、后消費(fèi)”“單次付款、多次履約”。在這種長(zhǎng)期的、持續(xù)的履約過(guò)程中，商家很有可能受到各種不確定因素的影響，從而與消費(fèi)者發(fā)生糾紛。
在采訪(fǎng)中，記者注意到，與一手交錢(qián)一手交貨不同，多數(shù)消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)，很容易忽視與商家簽訂合同。其中，健身、教培等行業(yè)簽訂合同的情況較多，其余常見(jiàn)的預(yù)付卡消費(fèi)行業(yè)較少。
“雙方的權(quán)利義務(wù)采取口頭形式約定，商家很少提供書(shū)面合同。收取錢(qián)款和結(jié)算時(shí)也不會(huì)提供相應(yīng)的票據(jù)和消費(fèi)明細(xì)，因缺乏詳細(xì)、明確的書(shū)面約定，消費(fèi)者享受商品或服務(wù)僅憑一張預(yù)付卡。”陳音江說(shuō)，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者往往因缺乏有力證據(jù)而處于“空口無(wú)憑”的尷尬境地。
有了合同，也不代表萬(wàn)事大吉。河北的劉女士在某美容會(huì)所辦了一張會(huì)員卡，后因搬家無(wú)法享受相關(guān)服務(wù)，遂與美容會(huì)所協(xié)商退款事宜。可美容會(huì)所拒不退費(fèi)，理由是簽訂的合同中載明“由于個(gè)人原因退會(huì)，所繳納的會(huì)費(fèi)概不退還”。
“很多商家在與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，拿的是擬好的格式合同，里面時(shí)常夾雜著對(duì)消費(fèi)者不利的條款。”陳音江表示，這種“霸王條款”為消費(fèi)者合理退款設(shè)置了障礙，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
目前，針對(duì)單用途預(yù)付卡的規(guī)定，在國(guó)家層面只有一部規(guī)章——2012年11月施行的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》。劉俊海表示，隨著時(shí)間推移，《辦法》存在滯后性，僅涉及“零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)”三個(gè)行業(yè)，對(duì)其他近年來(lái)興起的預(yù)付卡消費(fèi)行業(yè)并未覆蓋。
在預(yù)收資金的監(jiān)管上，《辦法》要求上述三大行業(yè)的企業(yè)備案登記，且按比例存入存管資金。陳音江說(shuō)，實(shí)際上，是否備案以及存入存管資金，多數(shù)情況下靠發(fā)卡企業(yè)自愿自律。
為啥有時(shí)明知有風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)辦卡？在調(diào)查中，“優(yōu)惠力度大”是記者聽(tīng)到最多的回答。“大幅折扣和豐厚回贈(zèng)是經(jīng)營(yíng)者的撒手锏，不少商家通過(guò)制造‘過(guò)了這村沒(méi)這店’的假象，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡。”劉俊海說(shuō)，面對(duì)種種優(yōu)惠，消費(fèi)者難免沖動(dòng)辦卡。
全面系統(tǒng)規(guī)制預(yù)付卡消費(fèi)
前不久，北京市順義區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)一家美容美發(fā)公司處3000元罰款，并責(zé)令該公司暫時(shí)停止發(fā)行預(yù)付卡。
處罰依據(jù)源自剛剛施行的《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》。《條例》規(guī)定，銷(xiāo)售單用途預(yù)付卡時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者出具載明相關(guān)內(nèi)容的憑據(jù)，或簽訂書(shū)面合同。而該美容美發(fā)公司銷(xiāo)售預(yù)付卡時(shí)不出憑據(jù)、不簽合同，責(zé)令改正后仍繼續(xù)實(shí)施違法行為。該案也成為北京首例適用預(yù)付卡新規(guī)的行政處罰案件。
《條例》還規(guī)定了“7天冷靜期”，即消費(fèi)者購(gòu)卡后只要沒(méi)有開(kāi)卡使用，7天內(nèi)可無(wú)條件解除合同，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)一次性退還全部預(yù)付費(fèi)用；明確不得設(shè)置“概不退款、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)者”等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定；建立預(yù)收資金存管制度，對(duì)未按規(guī)定存管資金的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰……
近年來(lái)，上海、江蘇、甘肅等地也出臺(tái)相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)單用途預(yù)付卡的管理。劉俊海表示，應(yīng)在地方立法基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡快研究出臺(tái)國(guó)家層面的法律法規(guī)，從準(zhǔn)入條件、經(jīng)營(yíng)要求、行為規(guī)范、資金監(jiān)管、維權(quán)救濟(jì)等方面對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)進(jìn)行全面系統(tǒng)規(guī)制。
預(yù)付卡消費(fèi)涉及市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、公安等多個(gè)部門(mén)，容易因多頭監(jiān)管形成“真空地帶”。對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說(shuō)，要進(jìn)一步明晰各部門(mén)權(quán)責(zé)范圍，建議建立以市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為主、其他部門(mén)協(xié)同配合的信息共享、快捷高效、無(wú)縫對(duì)接的監(jiān)管機(jī)制，推進(jìn)監(jiān)管法治化、專(zhuān)業(yè)化、智能化和社會(huì)化。
“商家應(yīng)不斷提高社會(huì)責(zé)任意識(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，把心思花在提供更優(yōu)質(zhì)的商品、服務(wù)和提升口碑上。”陳音江說(shuō)。
徐海燕指出，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要保持理性、成熟的消費(fèi)心態(tài)，考察商家的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和信用狀況，不盲目聽(tīng)信推銷(xiāo)話(huà)術(shù)。如果購(gòu)買(mǎi)了預(yù)付卡，一定要保存相關(guān)票證和電子證據(jù)，以便在維權(quán)時(shí)能就權(quán)利主張履行舉證責(zé)任。
“沒(méi)用過(guò)幾次，卡都快到期了。”北京某小區(qū)的韋女士4月中旬收到樓下理發(fā)店將關(guān)門(mén)的信息。卡里剩余的錢(qián)咋辦？正當(dāng)韋女士發(fā)愁之際，門(mén)店打來(lái)電話(huà)，表示已和另一家理發(fā)店對(duì)接，顧客可以繼續(xù)享受相關(guān)服務(wù)。
商家和消費(fèi)者協(xié)商解決，不失為一個(gè)好辦法。疫情之下，線(xiàn)下商鋪關(guān)門(mén)的情況時(shí)有發(fā)生，有些商家是惡意為之，有的則是經(jīng)營(yíng)困難，確實(shí)“心有余而力不足”。針對(duì)疫情這一不可抗力造成部分商家暫時(shí)停業(yè)，無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)的情況，有專(zhuān)家提出，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者要互諒互讓?zhuān)@并非忽視消費(fèi)者權(quán)益，而是此時(shí)需要大家溝通協(xié)商、共渡難關(guān)。難關(guān)過(guò)后，商家可以通過(guò)提供更好服務(wù)、更多優(yōu)惠等手段補(bǔ)償消費(fèi)者。
鏈 接
《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》要點(diǎn)
第十一條 經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，不得發(fā)行預(yù)付卡或者為消費(fèi)者辦理續(xù)卡：
（一）被列為失信被執(zhí)行人的；
（二）法定代表人、主要負(fù)責(zé)人因供職單位違法行為被列為失信被執(zhí)行人的；
（三）被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄的；
（四）申請(qǐng)注銷(xiāo)或者正在辦理注銷(xiāo)手續(xù)的；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
第十二條 消費(fèi)者享有下列權(quán)利：
（一）了解經(jīng)營(yíng)者備案及預(yù)收資金存管情況；
（二）向經(jīng)營(yíng)者全面了解預(yù)付卡所兌付的商品或者服務(wù)內(nèi)容、數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)格和費(fèi)用、有效期限、余額退回、風(fēng)險(xiǎn)警示、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決等信息；
（三）自主決定購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡；
（四）了解預(yù)付卡使用情況、查詢(xún)消費(fèi)記錄、余額等信息；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第十三條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具載明下列內(nèi)容的憑據(jù)：
（一）雙方名稱(chēng)或者姓名、聯(lián)系方式等；
（二）經(jīng)營(yíng)者收款賬戶(hù)信息、預(yù)收金額、支付方式、履約保證措施；
（三）兌付商品或者服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、地點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量及兌付計(jì)算種類(lèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、扣費(fèi)方式；
（四）履行期限，以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所自有或者租賃、租期；
（五）風(fēng)險(xiǎn)提示；
（六）贈(zèng)送權(quán)益的使用范圍、條件及退款的處理方式；
（七）變更、中止、終止等情形預(yù)收款的處理方式；
（八） 退款計(jì)算方法、渠道、手續(xù)費(fèi)；
（九）掛失、補(bǔ)辦、轉(zhuǎn)讓方式；
（十）消費(fèi)記錄、余額查詢(xún)方式；
（十一）違約責(zé)任；
（十二）解決爭(zhēng)議的方法。
經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽訂載明本條前款規(guī)定內(nèi)容的書(shū)面合同的，視為已經(jīng)出具憑據(jù)。
預(yù)付卡書(shū)面合同的示范文本由市行業(yè)主管部門(mén)會(huì)同市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)制定。制定合同示范文本，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)的意見(jiàn)建議。
第十四條 預(yù)付卡設(shè)定有效期限、預(yù)收金額較大等對(duì)消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在書(shū)面合同中向消費(fèi)者作出風(fēng)險(xiǎn)提示。
第十五條 經(jīng)營(yíng)者制定的格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費(fèi)者須知等不得包含概不退款、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)者等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費(fèi)者須知等包含本條前款規(guī)定內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
第十六條 消費(fèi)者自購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡之日起七日內(nèi)未兌付商品或者服務(wù)的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者退卡，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退卡之日起五日內(nèi)一次性全額退回預(yù)收款；消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡獲得的贈(zèng)品或者贈(zèng)送的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回或者支付合理的價(jià)款。
第二十二條第三款 納入存管管理的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在存管銀行開(kāi)立預(yù)付卡預(yù)收資金專(zhuān)用存管賬戶(hù)，將符合規(guī)定要求的預(yù)收資金存入專(zhuān)用存管賬戶(hù)并按照規(guī)定方式支取。
