日前，家住江西省南昌市青云譜區(qū)的李先生，發(fā)現(xiàn)一次使用共享單車后，平臺未經(jīng)確認(rèn)自動扣除了保險費。隨即，他聯(lián)系客服，卻只能聯(lián)系上智能客服，問題遲遲無法解決。無奈之下，李先生只能向青云譜區(qū)市場監(jiān)督管理局求助，才成功退回保險費。
前不久，在北京市工作的胡先生在某電商平臺上購買了口罩，商家收錢后沒發(fā)貨就關(guān)店了，怎么也聯(lián)系不上。胡先生只好聯(lián)系平臺在線客服，不承想，接下來是一連串的“兜圈圈”。“智能客服既無法協(xié)助處理問題，也不能提供賣家地址等有效信息，這種無實質(zhì)性內(nèi)容的互動，只是浪費時間。”胡先生很無奈。
近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，不少企業(yè)上線智能客服代替人工客服，提供便利的同時也導(dǎo)致了新的消費糾紛。
1月28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，智能客服不“智能”是一大投訴熱點。消費者投訴的主要問題有：智能客服答非所問或循環(huán)重復(fù)；轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊較長；智能客服入口隱蔽，難以找到或操作復(fù)雜，對老年消費者不夠友好等。
智能客服不“智能”，在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對“無限”的具體問題。浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場景和情況，而現(xiàn)實中發(fā)生的問題不一而同，非常個性化，使得智能客服模式化的應(yīng)對無法滿足消費者的需求。
智能客服出現(xiàn)的這些問題，侵犯了消費者的合法權(quán)益。“為消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營者的法定責(zé)任和義務(wù)。相關(guān)企業(yè)不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責(zé)任。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，解決智能客服不“智能”問題，保障消費者合法權(quán)益，政府、協(xié)會與企業(yè)等各方主體要形成合力、協(xié)同共治。
監(jiān)管部門要提升監(jiān)管效能。“針對消費者反映智能客服存在的問題，市場監(jiān)管等部門要積極發(fā)揮作用，加大新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理水平，督促企業(yè)履行主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)信用體系建設(shè)，優(yōu)化客服服務(wù)流程，合理搭配人工客服和智能客服，提升售后服務(wù)體驗感，滿足消費者多元化需求。”青云譜區(qū)市場監(jiān)督管理局消保科科長桂建軍說。
“企業(yè)要讓消費者可以自主選擇客服方式。”陳音江建議，有關(guān)企業(yè)應(yīng)采用“人工+智能”的復(fù)合型客服系統(tǒng)，對于一些常規(guī)性咨詢問題，可以通過智能語音回復(fù)，而對于一些消費者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及消費者人身、財產(chǎn)安全的問題，則應(yīng)優(yōu)先通過人工客服渠道解決。企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點，梳理出部分共性問題，建立科學(xué)有效的語音內(nèi)容，并讓消費者根據(jù)遇到的實際情況，自主選擇智能語音或人工回復(fù)方式。
行業(yè)組織要幫助規(guī)范企業(yè)智能客服的使用。專家建議，有關(guān)行業(yè)組織可以結(jié)合智能客服實際服務(wù)質(zhì)量，綜合考慮經(jīng)營者和消費者的需求，具體細(xì)化智能客服的層級設(shè)置和接聽時長規(guī)定，對超出層級設(shè)置或接聽時長規(guī)定的給予一定處罰，督促和規(guī)范經(jīng)營者科學(xué)合理使用智能客服系統(tǒng)，為消費者提供便捷高效的智能客服服務(wù)。同時，要明確提供人工客服的類型，為受到此類困擾的消費者提供有效的信息渠道和投訴窗口。
《 人民日報 》（ 2022年05月13日 19 版）
