在湖南省張家界市永定區(qū)步步高超市十字街店，外賣員正排隊(duì)提取市民訂購(gòu)的貨品。
新華社記者 陳思汗攝
從一日三餐到蔬菜生鮮，從日用百貨到藥品雜物，如今外賣服務(wù)覆蓋了人們生活的多個(gè)方面。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心近日發(fā)布的第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年6月，中國(guó)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)4.69億，較2020年12月增長(zhǎng)4976萬(wàn)，在各類調(diào)查應(yīng)用中增速最為明顯。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)回穩(wěn)向好以及外賣行業(yè)監(jiān)管進(jìn)一步加強(qiáng)，外賣行業(yè)數(shù)字化水平不斷提升，新消費(fèi)趨勢(shì)凸顯，行業(yè)覆蓋內(nèi)容更加豐富多元。
“跑腿”服務(wù)大受歡迎
回家準(zhǔn)備看個(gè)電視節(jié)目，先點(diǎn)上一盒鮮切水果；在外出差忘帶充電寶，點(diǎn)外賣趕緊買一個(gè)，手機(jī)有電心里不慌……如今，“外賣”概念的外延不斷拓寬，行業(yè)覆蓋內(nèi)容更加多元。
打開美團(tuán)外賣，選擇美團(tuán)閃購(gòu)，酒水零食、生鮮果蔬、鮮花綠植、寵物母嬰、醫(yī)藥、數(shù)碼圖書等品類，都能在30分鐘至2小時(shí)內(nèi)配送到家。數(shù)據(jù)顯示，今年第二季度，美團(tuán)閃購(gòu)的交易量和交易金額同比增長(zhǎng)超過(guò)140%。其中，鮮花和藥品保持較高的增長(zhǎng)勢(shì)頭，并繼續(xù)跑贏其它品類。除了送商品，還能送服務(wù)。據(jù)悉，美團(tuán)跑腿服務(wù)分“幫取送”和“幫買”兩大部分，希望在用戶脫不開身、著急、需要省時(shí)省事省力時(shí)，為用戶提供同城范圍內(nèi)的即時(shí)配送服務(wù)，將沒(méi)有太多閑暇時(shí)間的人群從瑣事中解放出來(lái)，讓生活更省心。
在餓了么平臺(tái)，外賣買藥的下單量今年7月和8月環(huán)比增長(zhǎng)10%，同比增長(zhǎng)130%。餓了么聯(lián)合各大藥房推出“深夜小藥局”活動(dòng)，在全國(guó)500余座城市近5000家藥店實(shí)現(xiàn)24小時(shí)健康急送服務(wù)，滿足了用戶深夜用藥的需求。
由互聯(lián)網(wǎng)零售平臺(tái)為消費(fèi)者提供食品飲料、蔬菜水果、鮮花蛋糕、醫(yī)藥健康、家居日用、數(shù)碼商品的即時(shí)到家業(yè)務(wù)，也被稱作即時(shí)零售。通常用戶下單后，30分鐘到2小時(shí)內(nèi)，騎手能夠配送上門。
防疫期間，以生鮮、藥品為代表的即時(shí)配送業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，與餐飲外賣共同助力惠民生、穩(wěn)經(jīng)濟(jì)。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國(guó)即時(shí)零售行業(yè)研究報(bào)告》，從需求端來(lái)看，消費(fèi)者期待在即時(shí)零售電商平臺(tái)上購(gòu)買的品類占比相對(duì)均衡，對(duì)各類商品都有即時(shí)消費(fèi)需求；從供給端來(lái)看，當(dāng)下本地生活服務(wù)已從餐飲外賣延伸至生鮮水果、家居日用、鮮花禮品、醫(yī)藥健康、圖書文創(chuàng)等各類商品，即時(shí)零售場(chǎng)景也涵蓋超市、便利店、藥店、書店等線下場(chǎng)所。
技術(shù)提升，送餐精準(zhǔn)
“以前最擔(dān)心午高峰外賣爆單，幾乎每天都會(huì)出現(xiàn)漏單、接錯(cuò)單的情況。特別是忙起來(lái)顧不上操作手機(jī)，結(jié)果就是餐做好了沒(méi)有騎手取餐，有時(shí)出餐時(shí)間不準(zhǔn)還容易發(fā)生矛盾。”湖北武漢的外賣餐飲店主李先生感慨，“用上數(shù)字化開店輔助工具后，午、晚餐高峰期再不會(huì)手忙腳亂，外賣生意更紅火了。”
李先生口中的數(shù)字化開店輔助工具是云打印機(jī)和“出餐助手”，由外賣平臺(tái)開發(fā)。云打印機(jī)是一款能自動(dòng)接單、快速打印的外賣訂單打印機(jī)，可以自動(dòng)打印云端存儲(chǔ)訂單；“出餐助手”是一款新型的智能掃碼設(shè)備，掃描外賣訂單號(hào)就能即刻上報(bào)“出餐”狀態(tài)，通知騎手到店配送。
“我們用了一段時(shí)間，感覺(jué)操作挺方便的，云打印機(jī)能夠自動(dòng)接單，不會(huì)再出現(xiàn)高峰期漏看訂單的情況?！霾椭帧岒T手對(duì)于取餐時(shí)間的判斷也更準(zhǔn)確?！崩钕壬f(shuō)。
目前，越來(lái)越多的中小餐飲商戶開啟外賣模式，快速無(wú)遺漏地接受訂單和及時(shí)對(duì)接騎手配送，成為商戶最大的訴求。外賣平臺(tái)提供的輔助工具能有效提升中小商戶的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)水平。
有店主指出，除了數(shù)字化硬件的改善，即時(shí)零售電商還在諸多方面助力零售小店。例如，零售小店規(guī)模小、數(shù)量多，以夫妻店為主，售貨方式較傳統(tǒng)，缺乏對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的直接掌握，無(wú)法準(zhǔn)確判斷消費(fèi)者需求，而接入網(wǎng)上外賣平臺(tái)之后，即時(shí)零售電商可依托技術(shù)能力和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確洞察消費(fèi)者行為，為小店提供消費(fèi)者畫像、消費(fèi)需求等，幫助零售小店選品，賦能零售小店數(shù)字化升級(jí)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)業(yè)數(shù)字化是一個(gè)新興賽道，像餓了么等生活服務(wù)類App在前端持續(xù)聚焦用戶的“身邊經(jīng)濟(jì)”，滿足用戶需求；在后端，是持續(xù)推進(jìn)的商戶端數(shù)字化，幫助商家更好地獲取和管理用戶，提升經(jīng)營(yíng)效率。
行業(yè)監(jiān)管逐步完善
可以看到外賣食品的加工環(huán)境、制作過(guò)程，實(shí)時(shí)顯示外賣平臺(tái)上的接單量等數(shù)據(jù)——這是近日正式上線的浙江首創(chuàng)的數(shù)字化外賣監(jiān)管系統(tǒng)“浙江外賣在線”。浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)章根明介紹，針對(duì)新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)特點(diǎn)，“浙江外賣在線”創(chuàng)造性地推出外賣配送“合理時(shí)間”、廚房“AI巡檢”、平臺(tái)“數(shù)據(jù)畫像”、商家“經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)感知”等場(chǎng)景。例如，系統(tǒng)為騎手計(jì)算在途騎行時(shí)間與步行送餐時(shí)間，再綜合考慮交通擁堵情況和天氣情況后，自動(dòng)生成外賣配送的“合理時(shí)間”，騎手在這一時(shí)間段內(nèi)完成配送任務(wù)，平臺(tái)不得克扣其績(jī)效、消費(fèi)者也不能任意給予差評(píng)。
據(jù)悉，自試運(yùn)行以來(lái)，“浙江外賣在線”已完成網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)上29.3萬(wàn)商家的信息核驗(yàn)，確認(rèn)餐飲登記主體20.5萬(wàn)家，上線接入陽(yáng)光廚房6000多家，推動(dòng)7000多家外賣商家承諾使用外賣封簽、3372家外賣商家承諾使用限塑包裝，接入了33.9萬(wàn)外賣騎手?jǐn)?shù)據(jù)，共同推進(jìn)外賣平臺(tái)協(xié)同治理。
近年來(lái)，外賣行業(yè)快速發(fā)展，由此衍生出塑料污染、算法霸權(quán)、騎手違章、食品安全、售后糾紛等問(wèn)題，對(duì)于外賣行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的行動(dòng)在持續(xù)跟進(jìn)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等七部門日前聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》，針對(duì)保障外賣送餐員的勞動(dòng)收入、勞動(dòng)安全、社會(huì)保障、從業(yè)環(huán)境等正當(dāng)權(quán)益提出全方位要求。此前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局依法對(duì)外賣平臺(tái)“二選一”等涉嫌壟斷行為進(jìn)行調(diào)查處理。
隨著行業(yè)監(jiān)管顯著加強(qiáng)，包括外賣騎手在內(nèi)的靈活就業(yè)群體社會(huì)保障問(wèn)題受到更多關(guān)注，相關(guān)改善和健全舉措將推進(jìn)網(wǎng)上外賣朝著健康規(guī)范的方向發(fā)展。
