今年的《政府工作報告》提出，“著力擴大國內(nèi)需求，推動經(jīng)濟實現(xiàn)良性循環(huán)”，并明確“加強消費者權(quán)益保護”。近日國家市場監(jiān)管總局公布了2023年全國12315體系建設和處理投訴舉報情況。當前消費者投訴舉報呈現(xiàn)哪些特點？如何進一步保護消費者合法權(quán)益？記者進行了采訪。
去年為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元
2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬件，舉報507萬件；為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元，有力地保護了消費者的合法權(quán)益。
在受理投訴方面，2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理1740.3萬件，同比增長32.8%。從投訴問題來看，售后服務、質(zhì)量問題、食品安全問題、合同問題、不正當競爭等問題相對突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在問題首位。
在網(wǎng)購訴求方面，2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購投訴舉報1261.1萬件，占投訴舉報總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺。近年來，直播電商規(guī)模增長較快，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售后服務、質(zhì)量問題、不正當競爭，增長最快的問題是不正當競爭，同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。
此外，新型消費涌現(xiàn)，智能設備問題增幅較大。隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G通信等技術(shù)的突破，智能設備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設備、智能家居越來越受到消費者的青睞，相關消費糾紛增長較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍。其中智能手表、智能家居投訴舉報較多。
打造12315品牌，深化源頭治理
2023年以來，市場監(jiān)管總局圍繞“優(yōu)環(huán)境、促消費、強作風、提效能”，不斷強化12315體系建設，持續(xù)營造放心消費環(huán)境，助力提振消費信心。
倡導線下退貨，提升消費者滿意度。市場監(jiān)管部門持續(xù)推動線下購物七日無理由退貨擴面增效，推動本地購物異地退、先行墊付極速退、廠商一體化退貨，降低消費門檻。全國已有120.9萬家實體店參與，累計退貨金額達73.5億元。浙江寧波推出“線下無理由退貨保險”，讓無理由退貨更加暢通。江蘇蘇州聯(lián)合金融機構(gòu)為無理由退貨商戶提供數(shù)幣融資授信的“吳優(yōu)數(shù)貸”，助力誠信經(jīng)營主體做大做強。
打造12315品牌，護衛(wèi)消費者合法權(quán)益。12315熱線平均接通率提升至85%。全國12315平臺上線以來，注冊用戶達2305萬人，累計處理投訴舉報咨詢1.05億件，為消費者挽回經(jīng)濟損失167.9億元。
深化源頭治理，提高經(jīng)營者誠信度。市場監(jiān)管部門創(chuàng)新建立消費投訴信息公示制度，上線12315投訴信息公示平臺，實現(xiàn)全國范圍集中、全量公示，推動投訴辦結(jié)時長較上一年提速5.6天；調(diào)解成功率提升4.1個百分點，提升了消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度。
健全消費者權(quán)益保護工作體系
今年的《政府工作報告》提出，“優(yōu)化消費環(huán)境，開展‘消費促進年’活動，實施‘放心消費行動’”。
市場監(jiān)管總局相關司局負責人介紹，2024年，市場監(jiān)管部門將繼續(xù)打造12315品牌，全面實施“放心消費行動”，健全消費者權(quán)益保護工作體系。
打造貼心服務的12315品牌。全面開展12315五級聯(lián)動效能評價，整體優(yōu)化12315投訴舉報處理體系。持續(xù)開展12315熱線暢通情況大檢查，不斷提升消費者維權(quán)體驗。完善消費投訴公示運行機制，推動投訴信息“應公示盡公示”。完善全國12315消費投訴信息公示平臺功能，促進消費投訴源頭減量。實施線下無理由退貨承諾單位動態(tài)管理。擴大基層消費維權(quán)服務站覆蓋面。
全面開展“放心消費行動”。市場監(jiān)管部門將推進消費環(huán)境建設政策協(xié)同，會同相關部門提綱挈領優(yōu)化消費環(huán)境。協(xié)同發(fā)布指導文件，以重點區(qū)域示范，引領行業(yè)發(fā)展，打造一大批放心市場、放心商店、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)等，切實增強消費者獲得感。
健全消費者權(quán)益保護工作體系。完善各級消費者權(quán)益保護工作部門協(xié)作機制，形成政策監(jiān)管執(zhí)法合力，更好回應消費者關切。組織消費者權(quán)益保護法實施30周年紀念活動等。組織重點行業(yè)開展合規(guī)承諾，強化社會共治。
《 人民日報 》（ 2024年03月18日 06 版）
