優化服務流程 落實服務舉措（健康焦點）

隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術在醫療機構的廣泛應用，患者就醫越來越方便。但是，一些老年人由于不會上網、不會使用智能手機，在就醫的過程中遇到不便。今年6月，國家衛健委印發了《進一步優化醫療服務流程便利老年人就醫的通知》，要求醫療機構建立老年人快速預檢通道，積極推行入出院“一站式”服務，構建適老化就醫環境等。日前，記者對此進行了采訪。

　　優化院內服務，改善就醫體驗

在推進智慧醫院建設的同時充分考慮老年患者的特殊需求，堅持傳統診療服務與智能化服務并行

“機器上寫著片子有兩張，怎么只吐出來一張呢？”“您看，打出來的是一張片子，一張診斷結果單，其實沒有少?！痹谥心洗髮W湘雅醫院門診大廳13號窗口，兩名穿著紅馬甲的志愿者正為一名來取片子的老年患者提供咨詢服務。

湘雅醫院門診部主任于微微介紹，盡管門診大廳各類標識和綠色通道都已經完善，但依然會有一些老年患者“弄不清流程，找不到地方”。為此醫院招募了志愿者，幫助老年患者便利就醫。

除了招募的志愿者，湘雅醫院的離退休職工也穿上了紅馬甲，成為志愿者。

退休職工李雪英在門診大廳來回穿梭，幫助不會使用自助機的老年患者掛號，協助行動不便的老年患者去衛生間、診室。她不僅可以導診，還能根據自身經驗和患者癥狀協助分診，有效節省了醫生和患者的時間。

“這些志愿者都曾是各個科室的骨干力量，退休后發揮余熱，提高了老年患者的滿意度?！毕嫜裴t院病友服務中心（醫務社工中心）主任廖偉鋒說。

老年患者不會用健康碼，如何進入醫院？上海交通大學附屬瑞金醫院安排專門的志愿者在門診大樓門口幫助老人操作手機，出示健康碼。考慮到有一部分老年患者沒有智能手機，醫院設置了無健康碼通道，并安裝身份證和醫?？灤a器。老年患者只要出示身份證或醫?？?，就能在驗碼器上快速查詢到健康碼。

首都醫科大學附屬北京友誼醫院60歲以上的門診患者占比達35%。為減少老年患者排隊的現象，醫院制定了《老年就醫患者指導制度》，在門診大廳及各病區專門設立老年服務窗口，為持有老年證的患者優先辦理業務，縮短掛號、 繳費、取藥等排隊時間。80歲及以上的患者，可以到分診臺出具身份證，由分診臺安排優先就診，減少候診排隊時間。

浙江大學醫學院附屬第二醫院提供多種形式“一站式”服務，減少老年患者院內奔波。在門診大廳設置綜合服務中心，把原先分散在門診辦公室、財務科、醫保辦、檢查預約等多個部門的服務事項，統一實行“一窗通辦”；院前準備中心統一提供入院登記、繳費、院前檢查、入院宣教、麻醉評估、護理評估、醫生評估服務，實現了入院“一站式”辦理；結算、取藥、各種證明蓋章等所有出院手續均可在病區辦理，老年患者出院手續辦理時間由原來的2至3小時縮短到20分鐘左右。

各地醫療機構在推進智慧醫院建設的同時充分考慮老年患者的特殊需求，堅持傳統診療服務與智能化服務并行。國家衛健委將指導各地、各醫療機構落實便利老年人就醫的服務舉措，不斷改善老年人就醫體驗。

　　改造硬件設施，方便老人就醫

堅持以患者為本，在推進適老化改造同時，做好配套優質服務

“坐輪椅的老年患者請走無障礙通道?！痹谌肆魅缢蟮谋本┯颜x醫院門診大樓門口，有這樣一個醒目的指示牌。在大門口的北側，建設了一個無障礙緩坡，兩側都安裝了嶄新的扶手，坐輪椅的患者可以輕松沿著緩坡進入門診大樓。如果老年患者開車到醫院，可以將車停在門診樓地下停車場的老年專用停車位。相比一般的停車位，老年專用停車位要寬1/3，方便老人停車和上下車。

走進門診大廳衛生間，記者看到3個干凈整潔的洗手槽，其中一個兩邊都安裝了扶手；3個小便池，其中一個安裝了防摔倒扶手；4個廁位，其中一個安裝了馬桶，并在兩邊都安裝了扶手。衛生間地板干燥防滑，走在上面很穩當?！拔覀儠〞r清掃地面，防止積水?！闭诖驋叩谋崋T說。

腿腳不便的老年患者還可以免費借用輪椅。門診大廳的一側設置了共享輪椅區，停放著一些輪椅?；颊呤褂檬謾C掃描輪椅上的二維碼，支付押金，就可以打開輪椅上的鎖，免費使用24小時。“共享輪椅區平時停有30多輛輪椅。如果老人不會使用手機掃碼開鎖，可以請導醫幫忙。”醫院工作人員介紹。

北京友誼醫院副院長張忠濤介紹，近5年來，醫院投入數十萬元進行適老化改造，包括門診大樓地面標識、如廁設備改造、老年用品配置、環境改造等多個項目。未來，醫院將增加老年人自助機數量，完善老年人指引標識，進一步方便老年人來院就醫。

一些醫院對住院病房也進行了適老化改造。在中南大學湘雅醫院9病區疝和腹壁外科病房內，電燈、護理床、圍椅、呼叫器、洗手間等都針對老年人使用需求進行了優化。“從護理角度來看，病房的燈光是否影響老年人休息，洗手間和圍椅是否適合老年人使用，都需要以適老化的標準來重新改造。此外，9病區還設置了老年人專用病房，65歲以上患者可以優先入住?！毕嫜裴t院護理部主任岳麗青介紹，下一步，醫院準備將聲控、傳感器、機器人等新技術逐步應用到試點病房，進一步方便老年住院患者。

“病房的適老化改造就是要聚焦老年患者住院涉及的高頻事項，從老年友善文化、管理、服務和環境4個方面入手。我們先在個別病區試點改造，再逐步擴大試點范圍。”湘雅醫院副院長劉龍飛說。

張忠濤說，我國已進入老齡化社會，老年患者越來越多。他們獨自或由老伴陪同到醫院看病是常態，對醫院適老化改造需求越來越迫切。醫院將堅持以患者為本，在推進適老化改造同時，做好配套優質服務。

　　提供延續護理，提升照護質量

一些醫院開設傷口造口門診并提供上門服務，極大地方便了老年患者

“造口不滲漏了，也不疼了，心情也好了許多！”家住北京市朝陽區國奧村社區的李爺爺近期接受了北京友誼醫院的延續護理服務，身體狀況明顯好轉。

今年5月，89歲的李爺爺在北京友誼醫院做了直腸癌腫瘤切除手術，腹部有一個造口。出院后，他回家休養，由80多歲的老伴和保姆照護。沒多久，李爺爺的造口發生液體滲漏，周圍皮膚發炎疼痛。李爺爺一直臥床，身體虛弱，無法到醫院接受護理。

北京友誼醫院傷口造口門診得知李爺爺的情況后，派出護理團隊為老人進行了延續護理服務。醫院普外科病房護士長趙利紅就是團隊成員之一。趙利紅和同事帶了造口護理用品趕到李爺爺家中，一邊開導李爺爺，一邊對他的造口和皮炎進行護理。現場手把手教會保姆如何正確處理造口滲漏，防止皮膚發炎。此外，還給保姆講解了飲食營養方面需要注意的事項。

當趙利紅再次上門給他提供護理服務時，李爺爺已經下地活動了，有時候還去小區的花園里看看花草。

從2011年開始，北京友誼醫院為距離醫院10公里范圍內出行不便的老年患者提供延續護理服務，由授權認證的專科護士免費提供線上線下的專科護理隨訪及指導，涉及傷口造口、腹膜透析等5個專業，年均入戶隨訪近200人次。針對外地的老年患者，護理團隊會建立微信群，患者有造口護理等方面的問題可以在微信上問，護士們會長期在線指導。

近日，湘雅醫院?？谱o士秦曼來到湖南長沙市開福區田奶奶家中為她進行留置導管維護。

出發之前，秦曼通過手機小程序“湘雅e健天使”，查到了田奶奶預約的上門護理服務信息，隨即通過電話咨詢田奶奶的身體健康狀況。同時，她通過“湘雅e健天使”中導管圖片、維護手冊信息初步評估導管的基本情況，準備好了此次上門護理所需的用品。

秦曼介紹，“湘雅e健天使”是一款基于微信小程序的移動端應用。老年患者或家屬在家通過小程序線上購買醫院上門護理服務，醫院收到用戶訂單后，會通過電話或問卷的方式對患者當前身體狀況進行評估，結合患者實際情況指派護士上門服務。

來到田奶奶家中后，秦曼和同事再次詳細了解了病情，并進行了評估。隨后，她們為田奶奶進行了留置導管維護，并登記了維護信息。此外，她們為田奶奶和家屬做了留置導管日常護理及注意事項等相關指導?！耙郧敖洺Ｒメt院維護導管，現在有了上門服務，真是太方便了！”田奶奶不禁對秦曼和同事點贊。

“老年患者做完大手術，會產生造口，照護起來難度很大，需要專業護理指導。醫院提供延續護理服務有利于提高患者居家自我照護質量，改善老年患者生活質量。”趙利紅說，造口會跟隨老人一輩子，如果照護不規范，容易出現并發癥。如今，一些醫院開設傷口造口門診并提供上門服務，極大地方便了老年患者。

本報記者 申少鐵 孫 超

本報記者 申少鐵 孫 超